закрыть
Форма обратной связи:





Тренинг и консалтинг для магазинов и бутиков

Офис в Киеве

С удовольствием предоставим Вам информацию
по всем интересующим Вас вопросам.

Контактные телефоны: 
+38 (044) 587-94-24, +38 (044) 227-08-24

Электронная почта: 
gt-retail-studio@ukr.net

Геннадий Ткаченко
Директор

+38(067) 407-65-20 /сотовый/

gt-retail-studio@ukr.net

Алена Полищук

+380 (44) 227-08-24
+380 (50) 227-91-64

gt-retail-studio@ukr.net

Представительство в Иркутске

ООО "Бизнес-Технологии"

Контактные телефоны: 
(3952) 505-117; 651-961; 39-80-65, 39-80-68

Электронная почта: 
director@bt-seminar.ru

Адрес:Россия. г. Иркутск, ул. 2-я Железнодорожная, 66/В, офис 201

Владимир Зюзин
директор

+7(952) 505-117
+7(952) 651-961
+7(952) 39-80-65
+7(952) 39-80-68

director@bt-seminar.ru

Представительство в Новосибирске

Академия Тренинга "Всё по делу"

http://vse-po-delu.ru/

Контактные телефоны: 
+79(383)266-57-45

Электронная почта: 
sk-trening@ngs.ru

Адрес:Россия. г. Новосибирск, ул. Никитина 20 - 802 офис

Лилия Бугаева
директор

+7(903) 935-0475

lb-zebra@mail.ru

Представительство в Перми

Агентство "Золотое сечение"
http://zolotoe.perm.ru/

Контактные телефоны:
8-912-78-68-242
8-912-88-86-975

E-mail:
gold_2004@list.ru

Адрес: Россия, г.Пермь, ул. Советская, 36

 
Консультант
офлайн

Укажите ваш вопрос и нажмите отправить

Напишите Ваш вопрос и я в ближайшее время отвечу на него.

Ожидаем консультанта...
Качество обслуживания
Показать больше...

Качественное обслуживание и мотивация торгового персонала

развернуть страницу

Геннадий Ткаченко
Fashion бизнес №7-8, 2008

Если спросить у людей имеющих отношение к рознице, что такое хорошее обслуживание, большинство скажет, что это качественное взаимодействие с клиентом[1], однако практически никто не говорит, что может быть на самом первом месте - это качественное обслуживание своих же сотрудников. Не только  розницы, но и офиса.

Если в Вашей компании с точки зрения мотивации существует только депремирование негативного поведения своего персонала, но при этом отсутствует позитивное подкрепление, например качественного обслуживания покупателя,  то какую непосредственно культуру у себя в компании, в магазинах или в сети Вы создаете? Подумайте, Ваш персонал будет стараться  избегать ошибки или наоборот стремиться к новым достижениям и позитивному опыту при общении с клиентами? Основная проблема большинства игроков ритейла в том, что стимулируется желаемое поведение по объему личных продаж или по качественному обслуживанию, но когда продавец-консультант достигает этих показателей, ему говорят: "Можешь же!" при этом, забывая, что за достигнутые результаты сотрудникам обязательно нужно дать какой-то пряник. Не обязательно материальный.

Итак, если Вы как владелец магазина и решили поставить премиум обслуживание своих же покупателей (что бы Вас рекомендовали, тем самым, увеличивая сумму среднего чека), как ни странно,  но нужно обратить внимание, в первую очередь на собственное поведение как руководителя. Если Вы приходите в магазин и обращаете внимание только на недостатки, при этом, практически не замечая как кто-то из торгового персонала старается и совершает подвиги. Говорите лишь о продажах, объеме кассы при этом, не забывая напомнить, что при не выполнении плана их ожидает штраф, то это ... замечательно только для краткосрочного результата бизнеса. Но это не дает долгосрочных результатов - в виде стимула  для торгового персонала, а вследствие, и  Вашего выторга в следующий сезон.

Роль каждого руководителя заключается в том, чтобы качественно обслуживать сотрудников своей организации. Не может быть удовлетворенным покупатель, если продавец, который его обслуживает, убежден, чтобы он не сделал - этого никто не оценит, поэтому, зачем мне напрягаться и улыбаться этому, как его ... клиенту!

В итоге руководитель замечает подобное отношение своих продавцов к покупателям и, их штрафует. Забывая, что именно руководитель, как человек, который по идее должен вдохновлять свой персонал на новые результаты, и является причиной подобного поведения. В результате штрафуется не торговый персонал, а сам руководитель и его бизнес.

Таким образом, постановку качественного обслуживания, равно как и продажи нужно начинать с головы! При этом результаты и выполнения планов продаж никто не отменяет. Продажи и качественное обслуживание - это брак по расчету. Если мы хотим получить хорошие результаты, то нам нужно ставить как продажи, то есть обучать и контролировать свой торговый персонал, так и безупречный сервис. Если продажа - ориентирована на краткосрочную стратегию, имеется в виду умение продать клиенту, который только что зашел, то качественный сервис предполагает более долгосрочную перспективу, путем повторных покупок и рекомендаций своим знакомым (на привлечение которых, тратятся очень большие суммы). Как говорится, за деньги клиента, только положительный опыт! Чтобы каждый клиент чувствовал, что общение именно с ним, лучшее из произошедшего в этот день!

Итак, с чего начать? Обратите внимание на существующую система оплаты труда продавцов, что она стимулирует? Сервис? Продажи? А может быть "отпуск товара", где не нужно особо напрягаться? Если Вы застанете продавца за великолепным обслуживанием, как Вы отреагируете? А Ваши менеджеры?

Например, всем известная компания IKEA 9 октября 1999 года провела акцию "тысячекратное спасибо" для своих сотрудников. Всю выручку в этот день распределили между сотрудниками всех магазинов в 28 странах мира. Мало того, руководство компании позволило сотрудникам накануне проводить акции и привлекать всяческими способами клиентов в магазин, что создало особое чувство ответственности и понимания, что необходимо для эффективной работы магазинов. Другой интересный пример от сети Zingermans, где каждый сотрудник записывает в особую форму комплимент покупателя о сервисе, качестве продукции. По результатам месяца определяется "звезда сервиса" и награждается ценными призами. Самое интересное, что награждается не только "звезда", но и тот, кто его выдвинул на премию. Это происходит в форме игры, что доставляет персоналу массу удовольствия, тем самым, уделяя в своей работе внимание на то, что получается, а не на избежание ошибок.

Руководство компании Delta, всем своим менеджерам офиса и части покупателей раздали купоны, с таким текстом: "Вас только что застали за блестящим обслуживанием", куда нужно было только вписать имя продавца и поставить свою подпись! Это стало хорошей альтернативой программе "Тайный покупатель", так как результаты не только оценивали уровень обслуживания, но и прямо влияли на вознаграждение и хорошее настроение продавцов.

Резюмируя можно сказать, что важными критериями результативной работы торгового персонала в области продаж и качественного сервиса, является политика управления и руководства торговым персоналом, а также система оплаты труда, а именно что она стимулирует? А если для себя Вы определили, что качественное обслуживание напрямую связано с финансовым успехом магазина, то и выбрать варианты, благодаря которым Вы будете поощрять торговый персонал за безупречное обслуживание покупателей. При этом своим поведением и отношением к продавцам и кассирам подчеркивая важность качественного сервиса!

Поделиться:
© При использовании материалов ссылка на сайт обязательна.

0
Добавьте комментарий:
закрыть
A+
A-
Загрузка...
Страница не найдена
Яндекс.Метрика