Постановка качественного обслуживания покупателей

Участие в программе позволяет:

1. сделать каждого директора магазина и администратора активным участником внедрения правил безупречного обслуживания покупателей;
2. овладеть знаниями по обучению и сопровождению своей команды каждый день для того, чтобы быть ближе к клиенту;
3. добиться существенного преимущества над конкурентами в области обслуживания клиентов;
4. создание мотивации для привлечения и формирования лояльности (в виде повторных покупок) клиентов.

Тренер

• Геннадий Ткаченко тренер

Программа семинара "Постановка качественного обслуживания покупателей"

Что такое качественное обслуживание?

1. знает ли Ваш торговый персонал, чего Вы от него хотите?
2. обслуживание в ритейле: ключевые факторы
3. тест для директоров и администраторов на оценку уровня обслуживания покупателей
4. с чего начинается постановка сервиса в торговом зале
5. почему качественное обслуживание так сложно найти?
6. тест: информировать ли покупателей о качественном обслуживании
7. определение "точек контакта" с покупателями
8. примеры и опыт других розничных сетей (Wal-Mart; Container Store; Zingermans; Starbucks; Home Deport etc.)
9. "момент истины" или что можем сделать для ярких впечатлений наших покупателей
10. обратная связь клиентов, удобно ли это сделать у Вас?
11. предоставление обратной связи торговому персоналу
12. продажи и обслуживание покупателей — две стороны одной медали
13. покупательский трафик и специфика обслуживания в зависимости от формата магазина

Управление торговым персоналом

1. основная задача менеджера магазина
2. подбор и отбор персонала, принцип Эрнеста Шеклтона
3. текучесть персонала и качественное обслуживание… есть ли связь?
4. приемы и техники отбора персонала
5. мотивация персонала или когда цели компании и магазина совпадают с целями сотрудников
6. регулярные митинги с сотрудниками
7. ответственность менеджеров и торгового персонала
8. фактор внутреннего удовлетворения сотрудников
9. рабочая среда: три диалога
10. треугольник работы: результативность — удовольствие — обучение
11. ключевые правила обучения персонала администраторами
12. принципы индивидуального обучения в торговом зале: наставничество и коучинг
13. взаимосвязь качественного обслуживания менеджерами торгового персонала и обслуживания клиентов

Работа с жалобами клиентов

1. тест: могут ли директора магазинов вознаграждать жалующихся клиентов?
2. провоцирование жалоб и недовольств покупателей — сотрудниками торгового зала
3. 99% покупателей действительно хотят купить!
4. что на самом деле хочет жалующийся клиент
5. "самый главный менеджер" торгового зала
6. личная установка продавцов-консультантов
7. психология работы с жалобами клиентов
8. процесс управления жалобами клиентов

Законы обслуживания клиентов

1. закон "первого впечатления"; закон "урожая"; второй закон термодинамики;
2. что делать, чтобы законы работали в пользу магазина;
3. "5 + 2" причины, для чего заниматься качественным обслуживанием
   
   

Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат

Заявка на участие